Жизненный цикл клиента:
что это такое?

Жизненный цикл клиента – это последовательность этапов, которые проходит клиент, начиная с его первичного знакомства с продуктом или услугой компании и заканчивая уходом в отток. Количество и длительность этапов жизненного цикла клиента зависит от ниши и того, как продукты или услуги компании продвигаются на рынке.

Типовые этапы жизненного цикла клиента включаются в себя: знакомство, заинтересованность, покупка, удовлетворенность, переход на повторный заказ, лояльность, отток. Разберем подробнее каждый этап.

Первый этап жизненного цикла клиента – ознакомление с продуктом или услугой. На этом этапе клиент еще не заинтересован в продукте или услуге, и большинство рекламных кампаний ориентированы на привлечение новых клиентов. Кроме того, на этом этапе становится важным уделять внимание тому, как происходит первичное знакомство клиентов с продуктом.

2. Заинтересованность

Клиент начинает проявлять интерес к продукту и услуге, будь то за счет рекламных материалов или рассказов от знакомых. Заинтересованный клиент обычно изучает информацию о продукте и начинает сравнивать его с альтернативами. На этом этапе важно обеспечить клиента достаточным количеством информации и не навязывать продукт.

3. Покупка

После того, как клиент принимает решение купить продукт или услугу, он переходит на этап покупки. Важно обеспечить клиента удобством при покупке, особенно если продукт продаётся онлайн. На этом этапе могут возникать вопросы и проблемы, поэтому важно обеспечивать высокий уровень обслуживания.

4. Удовлетворенность

После покупки клиент становится пользователем продукта или услуги и начинает изучать его функционал. Важно обеспечить клиенту удобство и уверенность в использовании продукта. Если клиент остается доволен продуктом, есть большие шансы, что он вернется за повторными покупками. Для этого следует обеспечить клиенту быстрый и качественный сервис.

5. Переход на повторный заказ

Перевод на повторный заказ - очень важный этап с точки зрения воронки лояльности. Продавая товар или услугу тем, кто уже купил их ранее, компания экономит на привлечении новых клиентов, одновременно увеличивая оборот. Для перевода клиента на повторный заказ существуют специальные механики.

6. Лояльность

На этом этапе клиент становится лояльным каталитическим клиентом. Это клиент, который вернулся для повторной покупки и может рекомендовать продукт своим друзьям или коллегам. Важно продолжать обеспечивать клиента удобством и качественным обслуживанием даже после повторной покупки.

7. Отток

Если клиент не остается удовлетворенным продуктом и сервисом, он может уйти от компании и никогда не вернуться. Важно следить за уровнем удовлетворенности клиентов, предлагать им возможности улучшения продукта и обслуживания.

1. Сегментация. Разделите клиентскую базу на несколько сегментов в зависимости от характеристик и поведения покупателей. Это позволит определить наиболее эффективные маркетинговые стратегии для работы с каждой группой.

2. Персонализация. Используйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Проявляйте внимание к их интересам, предлагайте персональные скидки и акции. Внедряйте систематический подход к сбору, анализу и использованию данных о клиентах.

3. Коммуникация. Обеспечьте открытые и эффективные каналы коммуникации с клиентами на протяжении всего жизненного цикла. Не забывайте отвечать на вопросы и решать возникающие проблемы.

4. Привлечение и вовлечение. Уделяйте внимание привлекательности продукта и его презентации. Объясняйте потенциальным клиентам четкие преимущества вашего товара или услуги перед конкурентами и предоставляйте возможность легко и быстро оформить покупку.

5. Мониторинг и оптимизация. Регулярно анализируйте результаты своих маркетинговых активностей и их влияние на оборот бизнеса. Корректируйте стратегию продаж в соответствии с изменениями в поведении клиентов и тенденциями рынка.

Понимание жизненного цикла клиента и эффективное управление им является серьезным конкурентным преимуществом, способствующим увеличению оборотности бизнеса. Ориентированность на клиента, постоянное совершенствование продуктов и услуг, CRM-стратегия, включающая систему механик для продвижения клиента по этапам жизненного цикла – вот формула, которая позволит построить современный успешный бизнес.