CRM-стратегия


Руководство по увеличению выручки за счет удержания клиентов и повторных продаж
Заявка на разработку стратегии
Мы свяжемся с вами для уточнения деталей
Для чего нужна стратегия?
Стратегия — это руководство по работе с клиентской базой, которое проясняет следующие аспекты:
Удержание клиентов
Как выстроить работу с клиентами, чтобы удерживать их?
Персонализация предложений
Как сегментировать клиентов, чтобы направлять релевантные предложения?
Наращивание клиентской базы
Как наращивать клиентскую базу?
Как выстраивать диалог с клиентами?
Прямые каналы
Какие каналы использовать для маркетинговых коммуникаций?
Маркетинговые механики
Как превращать новых клиентов в повторных, а повторных в лояльных?
Организация базы данных
Какие данные о клиентах собирать и как их хранить?
Задача CRM-стратегии:

наращивание клиентской базы и раскрытие ее потенциала
Что входит в CRM-стратегию?
Стратегия оформляется в виде электронного документа и презентации. Основные разделы:

1
Аудит системы "AS-IS"

Точки контакта. Источник: И. Манн, Д. Турусин

Проводим аудит текущей системы маркетинга и бизнес-процессов, связанных с продажами и обслуживанием клиентов. Описываем и моделируем путь клиента.

Закладываем основы для удержания клиентов:
определяем ключевые точки контакта и точки приложения усилий.

2
Цели и задачи CRM-маркетинга

Формализуем и увязываем цели маркетинга в единую систему с бизнес-целями компании: CRM-стратегия органично вписывается в общую стратегию развития бизнеса.

Определяем цели и задачи CRM-маркетинга, ключевые показатели и KPI.



3
Мониторинг конкурентов



Исследуем, что предпринимают лидеры рынка, чтобы удерживать клиентов. Делаем выводы: какие действия удачны, что можно позаимствовать и как это улучшить, — чтобы выстроить стратегию, более сильную, чем у конкурентов.




4
Маркетинговые механики
для "проталкивания" клиентов по воронке лояльности
Проектируем программу лояльности, реферальную программу, механики работы с оттоком и повышения среднего чека. Разрабатываем систему трейд-акций для развития корзины клиента.

А также систему маркетинговых механик для каждого RFM-сегмента, чтобы конвертировать:
- потенциальных клиентов — в новых,
- новых — в повторных,
- повторных — в лояльных.


5
Система маркетинговых коммуникаций

Фрагмент карты коммуникаций
Проектируем систему прямых омниканальных коммуникации для реализации маркетинговых механик, которая включает в себя регулярные и триггерные сценарии.
Каждый сценарий подробно прописан:
- кому и зачем отправляем;
- при каком условии отправляем;
- содержание сообщения (письма);
- какой канал при этом используем;
- что происходит в случае успеха/неуспеха.
Для удобства коммуникации отражаются на специальной диаграмме.

6
Модель сегментации
Чтобы успешно работать с клиентской базой, клиенты должны получать релевантные предложения. Сегментация позволяет отсечь клиентов, для которых конкретное предложение не является релевантным, или, наоборот, выделить группу клиентов, для которых предложение является подходящим.

Разрабатываем модель сегментации, которая позволит направлять клиентам таргетированные предложения и увеличить продажи за счет существующих клиентов.

Фрагмент матрицы сегментов для авиакомпании

7
Профиль клиента в базе

Фрагмент профиля клиента
Проектируем профиль клиента, который отражает весь спектр информации о клиенте и позволяет корректно выстроить работу с данными.

Профиль клиента проясняет, какие данные о клиенте нужно собирать, откуда их брать, как хранить и для чего использовать. На основе профиля клиента проявляется схема миграции данных и формируется ТЗ на интеграцию.

8
Модель данных
Модель данных
для реляционной базы данных

Построим модель для хранения денормализованных данных о клиентах в реляционных таблицах.

Фрагмент модели данных для реляционной БД

9
Требования к IT-инфраструктуре

Прописываем четкие требования к IT-инфраструктуре, прорабатываем разные варианты технологического стэка (единая CRM-платформа или сборный стэк) , помогаем выбрать оптимальный с точки зрения потребностей и стоимости системы.

10
Дорожная карта внедрения
Разрабатываем пошаговый план внедрения системы CRM-маркетинга, от IT-инфраструктуры до отдельных механик и коммуникаций, основываясь на текущей ситуации в бизнесе.
Другие блоки, которые могут входить в Стратегию
Мы проводим исследование проекта заказчика до формирования КП и конфигурируем Стратегию с учетом потенциальных точек роста, ресурсов и состава команды проекта.
Сбор и анализ отзывов
Проводится для выявления ключевых факторов оттока клиентов, а также формализации ожиданий клиентов от компании. На основе анализа отзывов выявляются параметры оценки для CSI-опроса клиентов.
Организация и сопровождение CSI-опроса клиентов
CSI (customer satisfaction index) - позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов сервисом и продуктом компании, выявить причины оттока для того, чтобы управлять им.
Аналитика состояния клиентской базы
Рассчитываем ключевые показатели по клиентской базе: уровень притока, коэффициент выживаемости (сколько клиентов переходит на повторный заказ в следующем периоде), коэффициент оттока, средний чек для новых и лояльных, среднее количество позиций в чеке, среднее количество транзакций на клиента, ARPPU, длительность жизненного цикла. Проводим RFM-анализ, визуализируем RFM-сегменты. Выявляем точки роста и ставим цели в конкретных показателях.
Экономическое моделирование эффективности Стратегии
Зная конкретные цифры по клиентской базе, можно провести расчеты и спрогнозировать экономический эффект от внедрения CRM-стратегии. Как правило, достижение целевых значений ключевых показателей (вполне реалистичных) дает удвоение оборотности бизнеса (рост выручки на 100%).
Разработка контент-стратегии для бизнеса
Очень часто одним из ключевых инструментов развития клиентов становится контент-маркетинг, который применяется как инструмент формирования спроса на продукты через проведения клиента по циклу принятия решения (от осознания проблемы до выбора продукта). Мы формируем стратегию и ставим процесс производства контента в компании.
Зачем вам CRM-стратегия?
Стратегия позволяет получить максимальный эффект от внедрения CRM-маркетинга при минимальных вложениях
Избежать дорогих и непоправимых ошибок
В маркетинге привлечения можно сколько угодно экспериментировать с лидами, клиентская база же не терпит неумелого обращения. То, как подчас действуют маркетологи, часто напоминает игру в дартс в темноте. Между тем, каждая нерелевантная коммуникация снижает вероятность отклика на cледующее сообщение. Постепенно база выгорает и подвергается эрозии, что в конечном итоге сводит на нет все усилия по ее сбору. Важно, чтобы маркетинговые коммуникации были релевантными и адресными. Именно на это и направлена маркетинговая стратегия - раскрыть потенциал клиентской базы, не допустив ее выгорания и эрозии.
Действовать системно и последовательно
Хаотичные действия не позволяют выстроить систему CRM-маркетинга в компании и часто приводят к полному провалу проекта. В любом случает это намного дольше и дороже, чем четкая, слаженная и последовательная работа. Стратегия дает ясное и целостное видение системы, что позволяет осмыслить горизонт планирования и выстроить реалистичный проект внедрения.

Сформулировать четкие требования к IT-инфраструктуре
Преждевременное внедрение CRM-системы без понимания требований к ней приводит к снижению скорости и эффективности бизнес-процессов. Зачастую приходится отказываться от желательных возможностей из-за жесткости существующих решений и невозможности повторных внедрений. Стратегия позволяет увидеть и четко сформулировать понятные требования к технологическому стэку, чтобы подобрать оптимальное по функциональности решение среди существующих на рынке.
Стратегия ответит на ключевые вопросы
Как раскрыть потенциал клиентской базы?
Потенциал клиента чаще всего во много раз превышает текущий спрос. В зависимости от типа спроса и ассортиментной матрицы мы выбираем стратегические направления CRM-маркетинга, чтобы максимально раскрыть потенциал клиентской базы.
Как формировать лояльность?
Ключевой аспект выстраивания долгосрочной дружбы с клиентом - это лояльность. Существует множество подходов к формированию лояльности. Учитывая, что каждый бизнес уникален, важно подобрать ключ к сердцу клиента.
Как увеличить долю повторных клиентов?
В большинстве B2C бизнесов от 70% до 90% клиентов - одноразовые. Между тем рычаг влияния уровня возвращаемости клиентов на выручку насколько большой, что при повышении показателя retention rate на 5%, годовая выручка увеличивается на 50-95%*
Как выстроить маркетинговые коммуникации?
Маркетинговые механики реализуются при помощи системы прямых коммуникаций - через такие каналы как email, телефон, sms, push и т.п. Без грамотно выстроенной системы коммуникаций невозможно получить эффект от маркетинговых механик.
Как улучшить клиентский опыт?
В основе удержания клиентов лежит опыт клиента, а именно - насколько он соответствует его ожиданиям. При идеальных потребительских свойствах продукта эмоциональный опыт клиента может быть негативным, что сказывается на принятии решения о повторных покупках.
Как настроить удобный "бэк-энд"?
Центральный элемент машины CRM-маркетинга - база данных, которая позволяет собирать и хранить данные о клиентах в правильном формате, чтобы легко формировать сегменты и микросегменты для маркетинговых коммуникаций.
* данные официального исследования
Гарвардской школы бизнеса
Как мы работаем?
1
Формируем вводные
Проводим 1-3 встречи, чтобы собрать необходимую информацию о вашем бизнесе.
2
Вы рассматриваете наше предложение
По итогам брифинга готовим для вас детальное предложение, которое уточняет содержание Стратегии, стоимость и сроки разработки.
3
Подписываем договор
Договариваемся об условиях работы и подписываем договор.
4
Разрабатываем стратегию
По результатам мы проводим подробную презентацию для вашей команды (1-2 встречи), отвечаем на все вопросы, доводим до полной ясности.
Стоимость разработки Стратегии:

от 200 тыс. рублей
Срок: 2-6 месяцев
Какой следующий шаг?
Вы присылаете нам контакты, мы связываемся с вами, назначаем встречу или звонок