Что такое CDP

CDP, Customer Data Platform, — платформа, которая объединяет клиентские данные из разных источников, поддерживает общую запись о клиенте и делает её доступной другим системам.

Она помогает связать разрозненные события: человек посмотрел товар на сайте, обратился в поддержку, а затем купил в обычном магазине.

Почему это вообще сложно

Условный пример. Анна выбирала кроссовки в приложении, добавила их в корзину, но решила сначала примерить. Вечером она купила подходящую пару в магазине, предъявив карту лояльности.

Если приложение ничего не знает о кассовой покупке, Анна может получить письмо: «Ваши кроссовки всё ещё ждут вас».

Данные есть, но находятся в разных местах. Чтобы сообщение стало уместным, покупку нужно связать с тем же человеком и передать информацию в сценарий рассылки.

Как CDP связывает историю

В нашем примере понадобятся три шага:

  1. Получить события из приложения и данные кассового заказа.
  2. Установить, какие идентификаторы относятся к Анне: аккаунт, номер участника программы, подтверждённый контакт.
  3. Обновить профиль и передать сведения о покупке в систему коммуникаций.

Тогда напоминание можно остановить. Позже магазин сможет предложить инструкцию по уходу за уже купленной обувью.

Но одинаковое имя или общий семейный телефон ещё не гарантируют, что перед нами один человек. Ошибочное объединение может смешать чужие заказы и предпочтения.

Чем CDP отличается от CRM-системы

CRM-система часто организует работу сотрудников с продажами, задачами и обращениями. Основная задача CDP — связать клиентские данные и предоставить их для дальнейшего использования.

Возможности продуктов пересекаются. Некоторые платформы совмещают эти функции, другие работают вместе. Поэтому полезнее смотреть на конкретные задачи, чем выбирать программу только по аббревиатуре.

Что CDP не исправит автоматически

Если касса передаёт неправильный номер клиента, платформа может объединить данные неверно. Если покупки загружаются раз в сутки, дневная рассылка ещё не узнает о сегодняшнем заказе.

Для работы нужны правила идентификации, проверки качества и допустимой задержки обновления. Возможность отправлять сообщения тоже не появляется из самого факта объединения профиля: доступность каждого канала проверяется отдельно.

С чего начать

Выберите сценарий, которому мешают разрозненные данные. Например: «Не напоминать о корзине тем, кто уже купил в магазине».

Проследите путь одного заказа: от кассы до профиля и решения об отправке. Так станет понятно, каких данных или связей не хватает.

Польза CDP проявляется в конкретном действии, которое стало точнее благодаря общей истории клиента.