Что такое профиль клиента

Профиль клиента — совокупность данных об одном клиенте, связанных общим идентификатором. В нём могут находиться контакты, история покупок, обращения, заявленные предпочтения и рассчитанные показатели.

Он отвечает на вопрос: «Что нам известно об этом конкретном человеке и его отношениях с компанией?»

Не путайте его с портретом целевой аудитории. «Родители школьников, которым важна экономия времени» — описание группы. Заказы, обращения и предпочтения Марины — её индивидуальный профиль.

Представьте магазин товаров для животных

Условный пример. Марина купила корм для кошек. Через месяц заказала ещё одну упаковку, а затем обратилась с вопросом о доставке.

В профиле можно сохранить даты покупок, выбранный товар, сумму заказов и содержание обращения.

А вот вывод «У Марины живёт кошка» уже требует осторожности. Возможно, она покупает корм родителям или помогает приюту.

Факт «покупала корм для кошек» подтверждён заказами. «Владелица кошки» — пока предположение.

Какие данные важно разделять

Наблюдаемые факты. Покупки, возвраты, обращения, выбранные настройки.

Сведения, которые сообщил клиент. Например, любимая категория или предпочтительная частота сообщений. У них тоже есть дата: интересы могут измениться.

Расчётные признаки. Число заказов за 90 дней, средний чек, время с последней покупки. Для них нужны формула и дата обновления.

Прогнозы. Вероятность покупки или риск ухода. Это оценки модели, а не достоверное знание будущего.

Такое разделение помогает не превращать предположение в слишком уверенное сообщение: «Мы знаем, что вашей кошке нужен новый корм».

Как профиль становится полезным

Вернёмся к Марине. Если вопрос о задержке доставки ещё не решён, повторное предложение может быть неуместным. Если заказ уже получен, можно проверить сценарий напоминания о следующей покупке.

Для решения нужны актуальные данные. Знание любимого бренда мало поможет, если система не заметила вчерашний заказ.

Также важна правильная идентификация. Общий телефон семьи не всегда означает одного покупателя, а разные адреса одного человека не обязательно означают разных людей.

С чего начать

Выберите одно действие, которое должен поддерживать профиль. Например: рекомендовать совместимый расходный материал к купленному устройству.

Определите необходимые сведения: модель, дата покупки, статус возврата и доступный канал. Проверьте, откуда они приходят и насколько быстро обновляются.

Не обязательно стремиться к профилю, в котором известно всё. Полезнее иметь достаточные, проверяемые и актуальные данные для конкретного решения.