Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт, Customer Experience или CX, — восприятие человеком взаимодействий с компанией на протяжении отношений с ней. Он складывается из поиска информации, покупки, получения и использования продукта, поддержки и последующих контактов.

На него влияет не только то, что компания сделала, но и то, чего человек ожидал.

Если вы обещали доставить заказ в субботу, клиент оценивает выполнение именно этого обещания.

Представьте покупку письменного стола

Условный пример. На сайте всё удобно: понятные размеры, хорошие фотографии, оплата за минуту. Покупатель выбирает доставку на субботу и освобождает день.

В субботу никто не приезжает. Поддержка отвечает вежливо, но новый срок назвать не может. В понедельник приходит рассылка: «Обустройте рабочее место с комфортом».

Каждая команда могла выполнить свою локальную задачу. Сайт принял оплату, оператор ответил, маркетолог отправил письмо. Но клиент свою задачу не решил — и потерял день.

Где искать проблему

Посмотрите на путь целиком:

  • что пообещали до покупки;
  • что человек должен был сделать;
  • где ему пришлось ждать или повторять информацию;
  • что произошло при отклонении от плана;
  • удалось ли в итоге получить нужный результат.

Для этого полезно восстановить несколько реальных историй по заказам и обращениям, а затем поговорить с клиентами.

Не ограничивайтесь внутренним описанием процесса. «Заказ передан в логистику» может быть важным статусом для компании, но не отвечает на вопрос покупателя: «Когда приедет мой стол?»

Что может сделать CRM-команда

Передавать актуальную информацию, учитывать статус заказа и прекращать неуместные сообщения. Например, при задержке сначала объяснить новый срок и доступные варианты решения.

Но коммуникация не заменяет исправление самой проблемы. Письмо с извинением полезно, когда за ним следует действие. Если задержки повторяются, нужен пересмотр процесса доставки.

Как измерять улучшения

Сочетайте несколько типов данных:

  • Оценки клиентов. Насколько они довольны конкретным взаимодействием.
  • Поведение. Возвращаются ли, завершают ли покупку, продолжают ли пользоваться продуктом.
  • Работу процесса. Сколько было задержек, повторных обращений и нерешённых проблем.
  • Один высокий показатель не описывает весь опыт. Быстрый ответ поддержки может сочетаться с долгим решением вопроса.

С чего начать

Выберите один частый и болезненный момент. Разберите причины, назначьте ответственного за изменение и повторно проверьте результат.

Хороший клиентский опыт часто начинается с вполне приземлённой вещи: компания выполняет обещанное, а человеку не приходится координировать её отделы вместо неё.