Что такое CSAT

CSAT, Customer Satisfaction Score, — показатель удовлетворённости клиентов, рассчитанный по ответам на конкретный вопрос.

Например: «Насколько вы довольны доставкой последнего заказа?»

В распространённом варианте клиент выбирает оценку от 1 до 5, а удовлетворёнными считают ответивших 4 или 5. Тогда CSAT показывает их долю среди всех ответивших на вопрос.

Как его посчитать

CSAT = число удовлетворённых респондентов / число ответивших × 100%.

Условный пример. После доставки магазин отправил опрос 1 000 покупателям. Ответили 200 человек. Из них 150 поставили 4 или 5.

Получаем:

150 / 200 × 100% = 75%.

CSAT среди ответивших — 75%. Доля ответивших на опрос — 200 / 1 000 × 100% = 20%.

Это два разных показателя.

Почему нельзя сказать, что довольны 75% всех покупателей

Мы не знаем, как оценили бы доставку остальные 800 человек. Ответившие могут отличаться от промолчавших: например, особенно хороший или плохой опыт способен сильнее мотивировать оставить отзыв.

Поэтому рядом с CSAT полезно показывать число ответов и их долю. Это помогает понимать, на какой информации основана оценка.

Средняя оценка — ещё один отдельный показатель. Значение «4,3 из 5» нельзя без объяснения подменять долей довольных.

О чём спрашивать

Чем конкретнее вопрос, тем проще использовать ответ.

«Насколько вы довольны доставкой?» помогает оценить доставку. «Удалось ли решить вопрос с поддержкой?» — другой аспект взаимодействия.

Если спросить «Вам всё понравилось?», человек может оценивать одновременно товар, цену, оператора и курьера. Команда получит число, но не поймёт, что менять.

Добавьте необязательный вопрос: «Что можно улучшить?» Он поможет найти причины низких оценок.

Как сравнивать результаты

Сохраняйте одинаковыми вопрос, шкалу, критерий удовлетворённости и момент отправки.

Опрос сразу после общения и опрос через неделю могут давать разные результаты. Аналогично — анкета для всех покупателей и анкета только для тех, кто обратился в поддержку.

Изменение способа сбора ответов нужно отмечать в отчёте.

Что делать с результатом

Сгруппируйте повторяющиеся причины недовольства: задержки, непонятные условия, сложный возврат. Выберите проблему, которую команда может исправить, и проверьте оценки после изменения.

При этом CSAT не равен лояльности. Клиент может высоко оценить вежливого оператора, но больше не покупать из-за повторяющихся сбоев.

Покупки и удержание смотрите отдельно. Опрос помогает услышать клиента, а не заменить всю картину отношений одной цифрой.