Что такое онбординг

Онбординг — процесс, который помогает новому клиенту освоиться в продукте или сервисе и получить первую значимую пользу.

Он может включать настройку, подсказки, обучение, помощь сотрудника и сообщения в доступных каналах.

Регистрация обычно лишь открывает дверь. Дальше человек должен понять, как решить свою задачу.

Представьте сервис планирования питания

Условный пример. Анна зарегистрировалась, потому что устала каждый вечер придумывать ужин.

Сервис может сразу показать ей двадцать функций, предложить заполнить длинный профиль и отправить письмо «Рады знакомству!».

Но Анне пока нужен один результат: понять, что приготовить в ближайшие дни.

Поэтому первый путь можно построить вокруг этой задачи: выбрать основные ограничения, получить меню на три дня и открыть список продуктов.

Для такого сервиса сформированное меню — кандидат на событие первой пользы. Его ещё нужно проверить по поведению и обратной связи пользователей.

Как выбрать первые шаги

Начните с вопроса: «Что человек должен суметь сделать, чтобы почувствовать пользу?»

Для школы это может быть успешно пройденное первое занятие. Для приложения учёта расходов — внесённые траты и понятная картина бюджета. Для сложного устройства — завершённая настройка и первое использование.

Уберите со стартового пути действия, которые пока не нужны для этого результата. Например, подробное оформление профиля можно перенести, если без него основная задача решается.

Когда давать подсказки

Помощь полезнее в момент затруднения. Если человек выбирает рецепт, объясните фильтры. Если собирает список покупок — покажите, как изменить количество порций.

Длинную вводную экскурсию легко пропустить или забыть. Контекстная помощь позволяет объяснять действие тогда, когда оно понадобилось.

Предусмотрите возможность закрыть подсказку и вернуться к ней позже.

Где здесь место сообщениям

Письмо или уведомление может вернуть к незавершённому полезному шагу. Например: «Ваше меню готово — осталось открыть список покупок».

Но сообщение должно учитывать поведение. Если список уже открыт, повторная просьба сделать это будет лишней.

Welcome-цепочка может поддерживать онбординг, однако сам онбординг шире рассылки: в него входят интерфейс, содержание продукта и помощь команды.

Как измерить результат

Определите наблюдаемое событие первой пользы и одинаковый срок для новых пользователей. Например, какая доля составила меню за семь дней после регистрации.

Затем проверьте дальнейшее использование: возвращаются ли люди и решают ли задачу повторно. Однократное действие ещё не означает устойчивой привычки.

Для оценки нового сценария сравните случайно распределённые группы с новым и текущим онбордингом. Смотрите также обращения и затруднения.

Хороший онбординг заканчивается понятным результатом для клиента. Человек уже умеет делать то, ради чего пришёл, и понимает следующий шаг.