Что это вообще?

Тип спроса — это модель поведения клиента, связанная с тем, зачем, когда и как часто он покупает товар или услугу.

Проще говоря:

  • «Что у него внутри: спонтанность, регулярность, сезонность — или вообще случайность?»

Понимание типа спроса = возможность подстроить CRM-коммуникации под реальность клиента, а не под шаблон «три письма + скидка».

Практические сценарии спроса для CRM

1. Рекуррентный спрос

→ клиент покупает регулярно, по предсказуемому циклу

Примеры:

  • Контактные линзы
  • Корм для животных
  • Подписка на сервис
  • Косметика и витамины

CRM-задачи:

  • Автопилоты и подписки
  • Напоминания в нужное время
  • Бонус за продолжение
  • Предиктивные цепочки («через 27 дней пора снова»)

2. Импульсный спрос

→ клиент покупает внезапно, эмоционально, здесь и сейчас

Примеры:

  • Шоколад у кассы
  • Украшения на маркетплейсе
  • Новый курс со спецценой
  • Яркий оффер на сайте

CRM-задачи:

  • Акции с таймером
  • Push: «только сегодня!»
  • Эффект неожиданности
  • Быстрый, удобный путь к покупке (1 клик)

3. Комплементарный спрос

→ клиент покупает дополнительно к основному товару

Примеры:

  • Чехол к телефону
  • Сменный фильтр к очистителю воздуха
  • Рабочая тетрадь к учебному курсу
  • Футляр к очкам

CRM-задачи:

  • Кросселлы сразу после заказа
  • Автоматическая подборка «с этим часто покупают»
  • Посттриггерная цепочка
  • Письма: «Вы заказали ___ — вот что к нему подойдёт идеально»

4. Сезонный спрос

→ клиент покупает в определённые периоды года, событий или праздников

Примеры:

  • Купальники
  • Елочные игрушки
  • Услуги подготовки к ЕГЭ
  • Подарки ко дню учителя

CRM-задачи:

  • Контент-календари заранее
  • Сценарии «прогрева» за 2–3 недели до пика
  • Автоматическая реактивация прошлогодней когорты
  • «Вы покупали в прошлом году — пора снова?»

5. Ситуативный спрос

→ клиент покупает по разовому, но логичному поводу

Примеры:

  • Подарок на свадьбу
  • Ремонт стиралки
  • Поездка в отпуск
  • Спонтанный заказ еды

CRM-задачи:

  • Быстрое закрытие боли
  • Цепочка на апселл после закрытия запроса
  • Механики: «Оставьте контакт — поможем, когда понадобится снова»

6. Переход от разовой покупки к повторной

→ клиент вроде бы случайно купил, но теперь хочет продолжения

Примеры:

  • Попробовал онлайн-курс → втянулся
  • Заказал на маркетплейсе → стало привычкой
  • Увидел рекламу кофе — заказал, понравилось

CRM-задачи:

  • Сделать из импульса — регулярность
  • Welcome-цепочки с вовлечением
  • «Вам понравилось? У нас есть ещё…»

Как понять, какой спрос у твоего продукта?

Посмотри на частоту покупок → Регулярно = рекуррентный → Раз в год = сезонный или ситуативный

Проанализируй путь клиента → Быстрое принятие решения → возможен импульс, но также привычная или заранее обдуманная покупка → Покупает к другому товару → комплементарный

Спроси у клиента (серьёзно) → «Почему вы выбрали нас именно сейчас?»

Где ошибаются

Делают одинаковые CRM-цепочки для всех типов → «Через 7 дней после покупки идёт апселл» — а у клиента спрос раз в полгода

Не подстраивают темп → Рекуррентному клиенту не пишут месяц → Импульсному — присылают длинную цепочку через 5 дней (он уже забыл, кто вы)

Игнорируют сезонность → CRM «вспоминает» о зимней коллекции в январе

Это прикладная схема для выбора коммуникаций, а не строгая взаимоисключающая классификация. Одна покупка может одновременно быть сезонной, ситуационной и импульсной. Оценивайте конкретную потребность, а не закрепляйте один тип навсегда за человеком или товаром.

Вывод

  • Тип спроса — это основа для тайминга, сценариев и подхода к клиенту
  • Понимание спроса помогает писать не просто «вовремя», а «в нужный момент» CRM становится по-настоящему сильной, когда она синхронизирована с реальностью клиента