Клиентский путь
Карта пути быстро становится красивой схемой, если её этапы придуманы внутри компании. В действительности клиент может вернуться назад, сменить канал, застрять на согласовании или покупать для другого человека.
Базовые статьи помогают описать путь через задачу клиента. Дальше переходите к проверке по событиям и к отраслевым сценариям: у каждого перехода должны появиться условия, ответственное действие и признак завершения.
Вы сможете превращать CJM в проверяемые правила сопровождения, а не в перечень возможных рассылок.
Статей этого уровня нет.
Понять задачу и основные различия
CJM: как найти препятствия на пути клиента
Где клиент теряется на пути к покупке? Разбираем CJM на примере интернет-магазина: этапы, эмоции, препятствия и идеи улучшений для CRM-коммуникаций.
Знакомит с логикой клиентского пути.
Разберём
- Как найти препятствия на пути клиента?
- Какие препятствия нужно искать между этапами покупки?
Сегментация по стадии жизненного цикла клиента: от «Привет, кто ты?» до «Спасибо, что с нами 5 лет!»
Новому, активному и ушедшему клиенту нужны разные сообщения. Разбираем стадии жизненного цикла, переходы между сегментами и подходящие CRM-сценарии.
Вводит сегментацию по жизненному циклу.
Разберём
- Как разделять клиентов по стадии отношений?
- Какие состояния отношений требуют разных действий?
Выбрать и спроектировать решение
Ипотечная заявка: как CRM связывает клиента, объект и сделку
Как сопровождать ипотеку от анкеты до сделки. Статусы заёмщика и объекта, документы, задачи менеджера и метрики без преждевременных побед.
Переводит длинный путь в модель сопровождения.
Разберём
- Как CRM связывает клиента, объект и сделку?
- Как разделить состояния клиента, объекта и сделки?
От обращения до первого приёма: CRM для записи в медицинскую клинику
Как связать запрос пациента, запись и состоявшийся приём. Маршрутизация обращений, доступные слоты, передача сотруднику и метрики качества записи.
Устраняет неоднозначность первых этапов медицинского пути.
Разберём
- Как выстроить путь от обращения в клинику до первого приёма?
- Как различать обращение, пациента и запись?
Как сопровождать покупателя недвижимости во время долгого выбора
Как учитывать стадию выбора, участников сделки и актуальные объекты. Полезные коммуникации и метрики для длинного цикла покупки жилья.
Адаптирует коммуникации к длинному решению о жилье.
Разберём
- Как сопровождать выбор без ежедневного повторения рекламы?
CRM парка развлечений с учётом семейных визитов и загрузки
Как учитывать семейные билеты, сезонные абонементы и свободные часы. Сценарии повторного визита и оценка дохода без перегрузки площадки.
Адаптирует предложение к обстоятельствам визита.
Разберём
- Как выстроить CRM парка развлечений?
- Как учитывать семейный состав и загрузку площадки?
CRM билетного сервиса с учётом разных ролей покупателя и зрителя
Как учитывать несколько билетов, передачи и отмены мероприятий. Рекомендации по интересам и оценка повторных покупок без путаницы в данных.
Уточняет роли для дальнейшего сопровождения.
Разберём
- Как организовать CRM билетного сервиса?
- Как различать покупателя билета и зрителя?
Как учитывать подарок в цепочках после покупки
Как отличить покупателя от получателя и не записать подарок в личные интересы. Контекст заказа, корректные предложения и проверка новой ветки.
Предотвращает неверную персонализацию после заказа.
Разберём
- Как подарок меняет интерпретацию покупки?
Когда просить отзыв о товаре после его использования
Как выбрать момент запроса отзыва по доставке и опыту использования. Частичные заказы, отрицательные отзывы, ограничения повторов и проверка срока.
Выбирает подходящий момент запроса отзыва.
Разберём
- Когда у клиента уже есть опыт использования товара?
Сегментация по жизненному циклу: как описывать состояние клиента без путаницы
Как построить сегментацию по жизненному циклу для магазина, подписки и услуг. Состояния, события перехода, параллельные отношения и правила CRM.
Формализует жизненный цикл отношений.
Разберём
- Как описывать состояние клиента без путаницы?
- Как описать состояния клиента без смешения разных признаков?
Карта клиентского пути без фантазий: как превратить CJM в инструмент роста бизнеса
Карта пути клиента должна помогать принимать решения. Разбираем, как проверить точки контакта, назначить ответственных и превратить CJM в CRM-эксперименты.
Задаёт проверяемую основу клиентского маршрута.
Разберём
- Как превратить CJM в инструмент роста бизнеса?
- На каких данных должна строиться карта пути?
Настроить и применить на практике
Незавершённая кредитная заявка: как помочь клиенту без давления
Как сопровождать кредитную заявку с учётом проверок, отказа клиента и периода охлаждения. Статусы, сообщения и оценка качества выдач.
Устанавливает границы сопровождения кредитной заявки.
Разберём
- Как помочь клиенту без давления?
- Как отличить техническую помощь от давления на заёмщика?
Диагностика без потерянных результатов: как построить замкнутый процесс
Как связать назначение, подготовку, исследование и получение результата. Ответственность, исключения и контроль незавершённых этапов диагностики.
Закрывает разрывы между исследованием и результатом.
Разберём
- Как построить замкнутый процесс?
- В какой момент задача диагностики действительно завершена?
Пациент по ДМС: как согласовать клинику, страховщика и оплату
Как сопровождать пациента по ДМС без обещаний неподтверждённого покрытия. Гарантийное письмо, статусы визита, документы и расчёты со страховщиком.
Согласовывает участников и статусы обслуживания по ДМС.
Разберём
- Как согласовать клинику, страховщика и оплату?
- Как отличить право обратиться от подтверждения оплаты?
Банк, агент и страховщик: как не потерять клиента между участниками
Как согласовать участников продажи и обслуживания полиса. Роли клиента, передача обращений, дубли сообщений и сверка договоров.
Устраняет потерю ответственности между партнёрами.
Разберём
- Как не потерять клиента между участниками?
- Как подтвердить принятие клиента следующим участником?
CRM для мебели от заказа до доставки и сборки
Что отправлять покупателю мебели во время ожидания. Статусы заказа, перенос доставки, подготовка к сборке и схема сервисной цепочки без лишних писем.
Продолжает сопровождение до исполнения мебельного заказа.
Разберём
- Как сопровождать мебельный заказ после оформления?
- Как связать сообщения с доставкой и сборкой?
Как перестроить цепочку CRM после изменения бронирования
Как отменять устаревшие сообщения при переносе поездки. Версии брони, несколько путешествий, часовые пояса и проверка уведомлений перед отправкой.
Актуализирует цепочку по состоянию поездки.
Разберём
- Какие сообщения отменять после изменения бронирования?
CRM автодилера от заявки до состоявшегося визита
Как связать интерес к автомобилю, наличие и работу менеджера. Статусы заявки, причины отказа и оценка сценариев по визитам и продажам.
Завершает сопровождение проверяемым событием автодилера.
Разберём
- Как сопровождать заявку клиента автодилера?
- Почему отправленная заявка не равна состоявшемуся визиту?
Как сопровождать бронирование квартиры до решения по сделке
Как не потерять клиента между бронью и сделкой. Статусы резерва, задачи менеджера, уведомления об изменениях и проверка реальной конверсии.
Связывает сообщения с подготовкой сделки.
Разберём
- Какие состояния бронирования меняют следующий шаг?
CRM образовательного проекта от заявки до начала обучения
Как отличать интерес к бесплатному вебинару от готовности учиться. Сценарии продаж, передача менеджеру и оценка оплат с учётом возвратов.
Выстраивает образовательный путь до использования продукта.
Разберём
- Как построить CRM образовательного проекта?
- Что мешает человеку перейти от заявки к началу обучения?
Как запустить корпоративное обучение после покупки лицензий
Как связать заказчика, администратора и учеников. Сценарии запуска обучения, метрики использования лицензий и подготовка продления договора.
Организует активацию корпоративного продукта.
Разберём
- Как разделить покупателя лицензий и участников обучения?
Как довести клиента каршеринга до первой завершённой поездки
Разбираем барьеры между регистрацией и поездкой. Проверка документов, доступность автомобилей, условия промо и оценка дальнейшего использования.
Задаёт конечную точку активации каршеринга.
Разберём
- Почему регистрация не равна первой завершённой поездке?
CRM благотворительного фонда после первого пожертвования
Как поддерживать доверие донора и объяснять результаты помощи. Предпочтения, регулярные платежи и оценка коммуникаций без давления на человека.
Строит дальнейший контакт вокруг смысла участия донора.
Разберём
- Как выстроить отношения с донором благотворительного фонда?
- Как продолжить отношения после первого пожертвования?
Как выбрать коммуникацию после отмены заказа
Что отправить после отмены заказа без лишней скидки и повторения ошибки. Причины отмены, оплата, частичные заказы и условия следующего предложения.
Перестраивает сопровождение после несостоявшейся покупки.
Разберём
- Как причина отмены определяет следующий контакт?
Как продолжать отношения с клиентом после возврата товара
Как учесть причину возврата в следующем предложении. Завершение сервиса, подбор замены, ограничения рекомендаций и оценка результата после затрат.
Продолжает отношения с учётом изменившегося опыта.
Разберём
- Какие сообщения уместны после возврата?
Trial заканчивается, а пользователь ещё не получил пользу: что отправлять
Постройте сценарий окончания пробного периода по реальной задаче клиента. Активация, барьеры, обучение, условия оплаты и измерение результата.
Связывает окончание пробного периода с активацией.
Разберём
- Как сопровождать пользователя в конце пробного периода?
- Что делать, если trial заканчивается до получения пользы?
Как сопровождать пилот B2B-продукта до решения о покупке
Согласуйте цель, условия и результат B2B-пилота. Паспорт проверки, пример экономии времени и переход от технической оценки к решению о покупке.
Сопровождает проверку корпоративного продукта.
Разберём
- Какие этапы пилота ведут к решению о покупке?
Сделка зависла на согласовании: как помочь без ежедневных напоминаний
Найдите реальное препятствие в B2B-сделке. Матрица причин, материалы для согласования и правила следующего контакта без бесполезных напоминаний.
Выбирает действие по препятствию в сделке.
Разберём
- Как помочь без ежедневных напоминаний?
- Как помочь пройти согласование без ежедневных напоминаний?
Проверить результат и исправить ошибки
Как проверять CJM по реальным сессиям и событиям
Превратите карту пути клиента в основу для решений. Таблица свидетельств, ограничения записей сессий и пример проверки гипотез о повторной покупке.
Проверяет клиентский путь наблюдаемыми данными.
Разберём
- Как подтвердить этапы карты событиями и реальными сессиями?